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ご存知ですか...?

  * 不満を抱いている顧客は10人から16人にその不愉快な経験を話します。口コミは広告です。
  * 1つの不愉快な経験談を打ち消すには、10の好ましい顧客サービス経験談が必要です。
  * 不満を抱いた顧客は、91パーセントの確率でもう戻ってきません。
  * 新規顧客の獲得には、既存の顧客を維持する5倍のコストがかかります。
  * 顧客サービスがお粗末なために顧客が離れることが69パーセントあります。



























ミステリーショッピング/ミステリーカスタマー

製品やサービスが実際に売れるかどうかは、最前線での提示の仕方にかかっています。今日の市場は競争が激しく、顧客は満足しなければ、
たいていの場合他社に流れます。 

主要企業が今後顧客サービスを向上するにはどうすればいいでしょうか。 ミステリーショッピングは、顧客サービス、研修プログラムの有効性を
測る実際的で手頃な方法です。

ミステリーショッピングを利用する利点:
•顧客サービスの問題点の早期発見、修正。
•会社幹部や現場管理への費用効率が高くタイムリーな管理報告の提供。フィードバックは非常に重要です。
•すべての従業員に対して求められる行動基準の連絡促進。
•サービス表彰および従業員報酬プログラムに使用するためのサービスレベルの評価（従業員の成績は評価プログラムと関係しているとの
証明がマネジメント研究でなされています）。
•従業員による方針の順守の評価（従業員に緊張感を持たせるため）および最善の慣行の特定。
•競合他社の基準や慣行との比較。

「人は設定された指標によって行動する」 - トム・ピーターズ

ミステリーショッピングは、長い歴史を持つ調査手法で、小売店、レストラン、ホテル、ファーストフードチェーン、医療施設（病院、ヘ
ルスクラブ）、金融サービス機関（銀行、クレジットカード会社）、ガソリンスタンド、自動車販売（カーディーラー）等の多くの産業セク
ターでサービスの質を測るために広く使われています。

ミステリーショッピングは、競合他社およびその従業員を調査し、サービスの質を改善するために広く使われています。この種の調査
には、潜在顧客が客観的に関わり、企業にそのサービス経験を目立たず報告します。ミステリーショッピングは、顧客サービスのレベ
ルおよび研修プログラムの有効性を測る実際的で手頃な方法です。

どんな企業・組織がミステリーショッピングを利用していますか？
自らの業務、施設、製品出荷、およびサービス性能を監視する必要のある企業・組織すべて

銀行
小売業者
製造業者
コールセンター
Eコマースサービス
政府機関
病院
団体
フランチャイズ運営
広告代理店

ビジネス・プライベート・アイは幅広いデモグラフィック特性を持つショッパーのデータベースを保有しています。弊社のショッパーは、
最初の顧客応対から従業員の製品差別化への支援、製品の品質、最終的な購入までのショッピングの一部始終を目立た
ずに観察を行うよう訓練を受けています。採用は注意深く行い、鋭くかつ慎重で手腕の高いショッパーを採用しています。
弊社のミステリーショッピングプログラムでは、御社のさまざまな顧客層を正確に表した結果を保証します。


ビジネス・プライベート・アイでは、今日の最先端の手法を用い、弊社がご提供するサービスすべてに対しての報告書、チャー
ト、統計情報を作成いたします。報告書は明確かつ興味深く書かれ、結果を効果的にお伝えします。

弊社では、フィリピン、中国、日本、韓国、インド、およびその他のアジア各国でミステリーショッピングサービスを提供していま
す（詳細はお問い合わせください）。

ミステリーショッピングの種類：

- 伝統的なミステリーショッピング （求められる基準の評価、最善慣行の調査他)
•HQSC （ホスピタリティー、質、スピード、清浄度） 評価
•立ち入り検査（食物温度、清浄度、食品取扱/安全検査）
- コンペティティブ・インテリジェンス（主要競合他社の評価および比較）
- 隠しカメラ/マイク
- 評価・奨励プログラム向け/従業員能力開発/フィードバック
- ミステリーコール
- 観察調査（質的調査）：エスノグラフィー、顧客経験






































ビジネス・プライベート・アイは、中国およびアジア各国（フィリピン、タイ、インドネシア、インド、シンガポール、香港、ベトナム他）の100,000人
以上のショッパーのデータベースを保有しています。


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ールをくださるか、お問い合わせください。
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